Bab 16 metrik

Mengapa Metrik Penting

Metrik mewakili target kinerja perusahaan. Mereka memberikan umpan balik penting bagi perusahaan , yang memungkinkan konfirmasi cepat dari keberhasilan atau identifikasi langsung dari tindakan perbaikan yang diperlukan , seperti perubahan dalam proses , strategi , atau penawaran produk. Metrik membantu meningkatkan akuntabilitas pada tingkat yang berbeda dalam organisasi . Artinya, ukuran kinerja umum seperti pertumbuhan penjualan dan jumlah penjualan cenderung memiliki akuntabilitas seluruh perusahaan.

Apa itu metric yang baik?

Perusahaan menggunakan sejumlah metrik, masing-masing sesuai untuk tujuan tertentu. Metrik yang dianggap baik  adalah metric yang mudah diukur, ditafsirkan, kuat, berlaku secara umum, dan terkait dengan hasil bisnis yang diinginkan.

Mudah Diukur

Manajemen dapat memilih untuk menggunakan metrik yang dapat diperoleh dari sistem yang ada, dan proses seperti sistem akuntansi atau pengendalian persediaan perusahaan. Dalam kasus lain, menangkap bahwa data metrik mungkin memerlukan pengaturan dan pemeliharaan sistem dan prosedur-prosedur yang memerlukan investasi modal yang signifikan dan sumber daya manusia.

Kecepatan pengumpulan data adalah pertimbangan lain. Jika apa yang diukur banyak berfluktuasi dari waktu ke waktu, metrik terkait harus menjadi salah satu yang dapat mudah diperiksa dan cepat. Analoginya adalah suhu harian: Bacaan diambil dua hari setahun tidak terlalu informatif tentang setiap hari-hari lain tahun itu, atau sekitar suhu keseluruhan tahun ini. Salah satu keuntungan dari metrik online adalah bahwa mereka dapat dengan mudah ditangkap dan dilacak secara hampir terus menerus.

Beberapa hasil lebih mudah untuk menerjemahkan ke dalam metrik daripada yang lain. Metrik keuangan  tradisional relatif sederhana dan mudah untuk diperoleh, sementara metrik kualitatif bisa sulit untuk menentukan dan untuk mendapatkan. Bagaimana perusahaan menerjemahkan hasil yang diinginkan kepuasan pelanggan dengan situs web nya? Hal itu harus mengajukan pertanyaan umum seperti, “Seberapa puaskah anda dengan situs web?” Atau harus mengajukan serangkaian pertanyaan tentang kepuasan dengan kegunaan situs web, konten, produk, kemudahan  penggunaan, dan sebagainya, dan bagaimana perusahaan dapat menginduksi sampel yang representatif dari pelanggan untuk menyediakan informasi yang diperlukan?

Mudah Ditafsirkan

Metrik harus siap diinterpretasi dan memiliki makna yang disepakati dalam domain di mana mereka sedang digunakan.

Kuat

Sebuah metrik yang kuat berlaku sama, baik di seluruh unit bisnis yang berbeda produk dan dari waktu ke waktu . Hal ini juga tahan terhadap variasi kecil dalam cara data dikumpulkan Artinya, perubahan dalam  metrik mencerminkan perubahan dalam hasil pengukuran.

Dapat Diterima Secara Umum

Umumnya , para pemangku kepentingan luar dan dalam bisnis paling nyaman dengan pelaporan yang terkait dengan pendapatan , margin , jumlah pelanggan , dan nomor mudah terukur lainnylainnya . Bukan sebagai nilai lebih lembut dari persepsi konsumen seperti brand awareness atau kepuasan pelanggan . Meski begitu, kredibilitas lebih melekat pada metrik jenis ini yang dikumpulkan dengan menggunakan definisi standar dan prosedur daripada metrik yang unik untuk sebuah perusahaan tertentu. Pembelian metrik dari vendor pihak ketiga dapat meningkatkan kredibilitas dan penerimaan dan juga memungkinkan menjadi sebuah patokan dan perbandingan dengan perusahaan lain dalam industry.

Terkait dengan Hasil Bisnis yang Diinginkan

Beberapa metrik langsung mengukur sebuah kunci pengeluaran perusahaan. Pengukuran lainnya menampilkan aspek yang menghubungkan kepada inti pengeluaran. Beberapa metrik mampu melayani manager dengan system peringatan yang cepat atau satu perangkat alat diagnostic yang mengijinkan perbaikan tindakan yang akan dibutuhkan.

Kerangka Kerja Metrik Pemasaran

Kinerja metric diatas seperti metric keuangan, metric pelanggan dan merek, dan implementasi pengambilan metric terbaik untuk kinerja perusahaan diambil secara bersamaan, kemudian seorang manajer mampu memahami kinerja perusahaan di pasar.

Metrik Keuangan dan Metrik Lainnya dari Kinerja Perusahaan

Metrik Keuangan

Manajer pemasaran menggunakan perangkat kecil dari metrik untuk memonitor kinerja lini bawah unit produksi. Langkah-langkah tersebut yang berlaku umum termasuk :

Penjualan

Pendapatan

Margin kotor

Keuntungan

Pengeluaran pemasaran

Pengukuran keuangan mencerminkan pilihan strategis dari periode perencanaan terbaru dan , untuk beberapa derajat , akumulasi semua perencanaan periode sebelumnya. Langkah-langkah keuangan ini digunakan oleh kepala eksekutif perusahaan , dan juga dipertimbangkan dan dianalisa oleh komunitas investasi . Meskipun mereka sangat berpengaruh , salah satu kelemahan metrik keuangan adalah bahwa mereka berada pada tingkat yang sangat umum dan “melihat kebelakang ” Dengan kata lain, mereka menawarkan  manajer sedikit bimbingan tentang faktor-faktor tertentu yang mempengaruhi keuangan yang masuk atau keluar dan atau bagaimana untuk mencapai hasil yang lebih baik di masa depan .

Kinerja Sehubungan dengan Pesaing

Selain membandingkan kinerja saat ini dengan tujuan dan kinerja pada periode sebelumnya, saat ini, manajer pemasaran umumnya menilai kinerja  terhadap pesaing . Contoh metrik ini meliputi:

• Pangsa pasar

• Relatifitas  laba atas investasi

Pangsa pasar telah dikritik oleh porter dan lainnya ketika digunakan sebagai tujuan utama untuk bisnis. Namun, pangsa pasar digunakan sebagai patokan dari kinerja dan indicator kekuatan potensial di pangsa pasar. Untuk semua tiga kategori metrik berbasis pelanggan dan implementasi Metrik serta metric manajer keuangan dapat mendapatkan gambaran yang lebih akurat di mendatang dengan membuat perbandingan kinerja yang relevan dengan pesaing . Patokan yang selektif terhadap perusahaan memunculkan praktek terbaik dari industri yang berbeda dan dapat memberikan wawasan tambahan .

Metrik Berdasarkan Pelanggan

Departemen pemasaran bertanggung jawab untuk mengembangkan dan menerapkan strategi yang menciptakan nilai bagi pelanggan . Pada gilirannya , menciptakan nilai untuk pelanggan dan  menciptakan nilai bagi perusahaan . Pembelian pelanggan adalah sumber utama dari arus kas dalam bisnis . Dengan demikian , metrik yang menangkap nilai masa depan saat ini dan diharapkan dari basis pelanggan  sangat penting untuk mengevaluasi kinerja pemasaran.

Metrik berbasis pelanggan yang paling jelas adalah obyektif , hasil pengukuran kuantitativ pelanggan, seperti jumlah pelanggan atau jumlah pembelian pelanggan . Ini adalah indikator kunci kinerja pemasaran dan dapat langsung dihubungkan dengan hasil keuangan . Selain itu, pemasar sangat bergantung pada ukuran subjektif dari tanggapan pelanggan untuk kegiatan pemasaran  perusahaan , seperti pengetahuan merek atau kepuasan , untuk memahami proses yang mengarah untuk membeli dan ulangi pembelian. Bagaimana marketer senior yang akurat dalam menafsirkan dan menggunakan masing-masing indikator tersebut ? Bagaimana seharusnya metrik secara online dikombinasikan dengan Pengunjung metrik ? Pertanyaan-pertanyaan ini berada di jantung metrik berbasis pelanggan untuk pemasaran Internet .

Susunan Efek Model

Selama 50 tahun terakhir , pemasar telah menggunakan hirarki of efek model untuk  menjelaskan tahap-tahap yang pelanggan lakukan  melalui kejahatan  pembelian barang atau jasa. Meskipun model ini sering tidak tepat dibatasi untuk spesialis komunikasi pemasaran , itu adalah cara sederhana untuk memahami bagaimana pelanggan harus dididik , diberi informasi , dan ” dialihkan ” agar penjualan terjadi. Pada setiap tahap dalam model , metrik yang berbeda digunakan untuk melacak sikap pelanggan, pengetahuan, atau perilaku .

Susunan Efek Model Tradisional

Kesederhanaan hirarki -of – efek model memiliki sejumlah keunggulan . Pertama, secara intuitif menarik . Manajer dapat dengan mudah memahami nilai metrik yang berbeda pada setiap langkah dan dapat dengan mudah mengumpulkan skor bagaimana mereka dibandingkan dengan kompetisi di setiap ukuran . Kedua , dalam komunikasi pasar dan daerah penelitian pasar , langkah-langkah dan sistem pelacakan telah menjadi sangat rutin karenanya , standarisasi di seluruh perusahaan . Dengan demikian , mudah untuk membeli layanan di pasar terbuka untuk melacak kinerja seseorang. Akhirnya , ia menyediakan banyak informasi penting diagnosa di mana pelanggan sedang hilang atau ” doyan ” pada produk a . Sebagai contoh , sangat menarik untuk mengetahui bahwa 75 per ¬ sen dari target pelanggan Anda tahu merek Anda , tahu merek fea membangun struktur ¬ Anda , memiliki sikap positif tentang merek Anda , memiliki predisposi kuat ¬ tions untuk membeli , namun tidak benar-benar membeli produk.

Masalah Praktek Berbasis dengan Hierarchy -of – Effects Model

Masalahnya adalah bahwa sebagian besar tindakan mengandalkan mempertanyakan target pelanggan tentang sikap atau perilaku  mereka , daripada langsung mengamati perilaku mereka . Mari kita berasumsi untuk saat ini bahwa pelanggan yang jujur ​​dan benar-benar mencoba untuk memberikan  jawaban terbaik untuk pertanyaan. Bahkan dengan asumsi ini , masalah dapat terjadi karena berbagai alasan – pelanggan dapat memiliki kesulitan mengingat merek , memiliki kekurangan introspeksi terhadap perilaku belanja mereka sendiri , dan , lebih sering , mungkin hanya tidak tahu jawaban atas banyak pertanyaan perilaku.

Hirarki Efek Model online

Metrik pelanggan online dapat menarik kekayaan data yang dikumpulkan pada perilaku pelanggan . Namun sementara metrik online menawarkan satu  set yang lebih tepat dari langkah-langkah pada perilaku , kita juga perlu mempertimbangkan apa yang hilang ketika seseorang bergeser  jauh dari sikap , pengetahuan, dan  langkah-langkah kecenderungan untuk data perilaku murni. Langkah-langkah dari hirarki efek online menggambarkan proses dengan urutan sebagai berikut :

Cara belanja

Pembelian

Pembayaran

Loyalitas

Dan Pengurangan

Jelas, ada pergeseran dari “meminta pelanggan” untuk “menonton  pelanggan.” Fokusnya adalah tepat pada langkah-langkah yang mencerminkan perilaku daripada sikap atau persepsi.

Model Terpadu Metrik Pelanggan oleh Tahap Hubungan

Tahap kesadaran

Pada tahap kesadaran, pelanggan menjadi sadar dan memperoleh pengetahuan tentang produk atau merek. Pelanggan juga mengembangkan sikap  terhadap produk atau  merek. Ukuran-ukuran sikap mungkin mencerminkan  respon emosi konsumen, preferensi, atau kasih sayang untuk merek tertentu. Metrik pada tahap ini sebaiknya dikumpulkan dengan menanyakan langsung pelanggan. Bila hal  ini tidak  praktis, pemasar  menggunakan ukuran seperti jumlah pemirsa terkena komersial atau menghitung jumlah pengunjung ke situs web. Metrik tipikal adalah kesadaran, pengetahuan, dan sikap. Persepsi diferensiasi atau preferensi juga dapat digunakan.

Kesadaran. Sebuah prasyarat untuk pembelian adalah kesadaran bahwa produk itu ada. Hal ini dapat diukur dengan diminta atau unprompted pengakuan produk atau merek.

Pengetahuan. Metrik ini menilai pemahaman konsumen manfaat produk, selain itu, fitur, dan kinerja relatif terhadap produk bersaing.

Sikap. Sikap mengacu pada sejauh  mana pelanggan menyukai merek partikular atau produk.

Perbedaan Persepsi atau Preferensi. Metrik ini menilai keunggulan kompetitif. Seorang konsumen, mungkin tahu dan seperti produk tetapi melihat sedikit berbeda dengan produk bersaing.

Tahap eksplorasi / Ekspansi ,Tahap Hubungan ini meliputi membeli maksud dan pencarian, pembelian, dan perilaku setelah pembelian

Pembelian Intens, tahap dimana mengukur im=ntensitas pembelian pelanggan.

Jumlah Pengunjung, Untuk pemasaran online , salah satu metrik eksplorasi prilaku adalah jumlah pengunjung ke situs web unik. Kunjungan biasanya mengacu pada kunjungan orang yang diberikan untuk website ( tetapi dalam  prakteknya diukur sebagai jumlah komputer diidentifikasi secara unik yang mengunjungi situs web dalam beberapa periode ) . Metrik terkait adalah jumlah pengunjung baru , pengunjung yang sama atau berulang , atau pengunjung terdaftar .

Permintaan Informasi Produk . Pemasar online dapat mengumpulkan metrik perilaku eksplorasi dengan menganalisis statistik seperti halaman yang diminta di website atau tanggapan terhadap pesan e -mail . Permintaan untuk call center atau tenaga penjualan sumber lain untuk metrik ini .

Jumlah Pelanggan . Metrik penting ini paling mudah dilacak oleh pemasar yang memiliki database  pelanggan ( misalnya , pemasar langsung , pemasar online, atau pemasar dengan program loyalitas ) . Selain metrik pada jumlah pelanggan , diagnostik penting lainnya adalah ukuran dari jumlah pelanggan baru dan jumlah pelanggan relatif terhadap  mendapatkan segmen ( kadang-kadang disebut sebagai tingkat penetrasi )

Pembelian per Pelanggan, Metrik penting lainnya dalam tahap pembelian adalah pembelian per pelanggan . Pemasar akan ingin melihat jumlah mengejar pembelian pelanggan dari waktu ke waktu dan distribusi pembelian pelanggan : The classic 80/20 aturan bahwa perusahaan cenderung   untuk  mendapatkan  80  persen dari penerimaan dari 20 persen pelanggan nya telah tidak berubah, tetapi kemampuan perusahaan untuk memahami , sasaran , dan mendukung pelanggan sebanyak 20 persen segmen  telah meningkat .

Biaya akuisisi . Biaya perolehan pelanggan adalah satu lagi bertemu ¬ ric penting yang dapat langsung terkait dengan profitabilitas . Biasanya , ini diukur dengan memeriksa jumlah pembelian pelanggan relatif terhadap jumlah komunikasi dolar dalam media tertentu . Misalnya, jika salah satu dibayar $ 500.000 untuk iklan banner atau sponsorship pada AOL , dan 1.000 pelanggan dapat langsung dihubungkan dengan komunikasi tersebut ( karena pelanggan mengklik melalui iklan banner dan membeli barang untuk dijual ) , maka biaya per akuisisi pelanggan tunggal akan menjadi $ 500.

Tingkat konversi . Metrik ini menilai konvers i prospek ke pelanggan . Tingkat konversi sangat penting bagi perusahaan karena mereka dengan mudah dapat dikaitkan dengan peningkatan profitabilitas dan arus kas .

Kepuasan . Sikap Postpurchase melacak tanggapan langsung pelanggan untuk pengalaman pembelian . Hal ini biasanya dilacak sebagai ukuran kepuasan umum atau serangkaian langkah-langkah kepuasan tertentu sehubungan dengan aspek individual dari pengalaman membeli . Pertanyaan khas untuk mendapatkan langkah-langkah tersebut mungkin termasuk , “Apakah Anda puas dengan pilihan dan dukungan penjualan ? ”

Tahap komitmenJika ada satu disangkal luar biasa dalam pemasaran , itu adalah bahwa pelanggan setia seringkali pelanggan yang paling penting dan menguntungkan . Dengan demikian , salah satu metrik kunci untuk memeriksa adalah indikator – loyalitas ini termasuk metrik tradisional seperti tingkat retensi , frekuensi pembelian kembali , ” share of wallet , ” dan metrik baru nilai pelanggan seumur hidup .

Tingkat Pembelian Kembali . Sebuah tingkat yang stabil atau meningkat dari pembelian kembali adalah komitmen yang baik . Adalah penting  untuk  menyadari bahwa tingkat pembelian rata-rata di seluruh pelanggan dapat menutupi tren yang sangat berbeda dari yang diungkapkan oleh individu atau segmen tertentu . Misalnya, tingkat pembelian menurun antara pelanggan tertua atau pemboros terbesar Anda adalah tanda peringatan dari penurunan penjualan di masa depan yang mungkin tidak muncul dalam statistik rata-rata.

Retensi . Tingkat retensi mengukur persen pelanggan yang kontin ¬ ue untuk membeli produk Anda . Serupa dengan membeli kembali tarif , retensi pada tingkat pelanggan individu lebih menunjukkan komitmen dari perubahan jumlah pelanggan dari waktu ke waktu . ( Perusahaan dengan tingkat churn yang tinggi bisa hanya akan memperoleh pelanggan baru sebagai pelanggan lama meninggalkan ) .

Lifetime Value. Nilai seumur hidup pelanggan adalah perkiraan keuntungan jangka panjang dari pelanggan individu . Estimasi tersebut umumnya didasarkan pada ukuran dari biaya akuisisi , profitabilitas saat ini , dan asumsi tentang tingkat pembelian kembali masa depan dan jumlah pembelian. Sebuah penelitian baru menunjukkan bagaimana saat ini dan masa depan basis pelanggan dari sebuah perusahaan dapat dinilai dengan menggunakan kerangka nilai pelanggan seumur hidup bersama dengan perkiraan ~ dari pertumbuhan jumlah pelanggan .

Tahap pembubaran, Tahap pembubaran ditandai oleh konsumen meninggalkan basis pelanggan – dengan kata lain , penghentian pembelian , dinyatakan sebagai tingkat erosi . Indikator Potensi pembubaran adalah skor rendah pada kepuasan dan tingkat pembelian kembali metrik dibahas sebelumnya , serta tingginya tingkat keluhan dan tingginya pengembalian . Seperti bertemu : ics berguna dalam meramalkan kelemahan masa depan dalam basis pelanggan dan untuk merancang intervensi untuk mempertahankan pelanggan yang berharga.

Gesekan Rate. Metrik ini menilai tingkat di mana pelanggan pergi. Sementara tampaknya sederhana , dalam  praktek analis menggunakan teknik estimasi untuk membedakan pelanggan jarang dari seorang pelanggan yang tidak akan pernah kembali .

Persentase Pengembalian . Tingkat  tinggi  pengembalian dapat sinyal yang akan datang . Metrik ini harus dibandingkan dengan pembanding yang relevan . Misalnya , mungkin ada tingkat pengembalian yang lebih tinggi untuk barang dibeli secara online dibandingkan dengan barang yang dibeli di toko-toko fisik .

Jumlah Pengaduan . Jumlah keluhan adalah ukuran perilaku yang dapat menunjukkan ketidakpuasan yang mengarah ke pembubaran .

Program Internet Marketing Metrik implementasi

Metrik perilaku

Perusahaan dapat mengamati – melalui klik – aliran data – pola yang tepat dari sebuah con ¬ sumer itu navigasi melalui sebuah situs . Data klik -stream ini dapat mengungkapkan ber ¬ num titik data dasar tentang bagaimana konsumen berinteraksi dengan website . Metrik berdasarkan data klik -stream termasuk, namun tidak terbatas pada :

• Jumlah tampilan halaman ( misalnya , berapa kali halaman tertentu

telah disajikan untuk pengunjung )

• Pola website yang dikunjungi , termasuk yang paling sering keluar halaman dan

website sebelumnya yang paling sering

• Lama tinggal di website

• Tanggal dan waktu kunjungan

• Jumlah pendaftaran diisi per 100 pengunjung

• Jumlah pendaftaran ditinggalkan

• Demografi pengunjung terdaftar

• Jumlah pelanggan dengan shopping cart

• Jumlah shopping cart ditinggalkan

Untuk menafsirkan data tersebut dengan benar, manajer mencoba untuk benchmark terhadap perusahaan lain . Misalnya , konsumen tampaknya untuk mengunjungi situs-situs yang mereka sukai secara teratur – bahkan memeriksa kembali ke situs web beberapa kali selama sesi tertentu . Memang , kemungkinan bahwa sebuah website telah ditinjau kembali selama sesi ¬ sion adalah sekitar 90 percent.i2 Jadi, sementara konsumen cenderung rumah dan menjadi setia kepada sejumlah kecil situs , mereka cenderung untuk meninjau kembali situs-situs beberapa kali selama sesi tertentu .

Metrik sikap

Banyak skala telah dikembangkan untuk mengukur persepsi konsumen terhadap kualitas website . Biasanya , konsumen yang disurvei Tegarding negosiasi evalu mereka ¬ kualitas atau sikap terhadap berbagai dimensi website . Skor pada dimensi ini kemudian digabungkan ke dalam rating keseluruhan . Sekali lagi , metrik tersebut paling berguna bila dibandingkan dengan peringkat pesaing atau skor sendiri di berbagai titik dalam waktu

Offline / Integrasi online

Satu set metrik melacak interaksi offline dan online dengan pelanggan. Komunikasi pemasaran atau pertanyaan oleh calon  pelanggan dalam satu saluran dapat mengakibatkan penjualan melalui saluran lain . Dengan demikian , tantangan yang jelas untuk metrik adalah untuk memperhitungkan semua berbagai pengaruh pada pelanggan tertentu . Tantangan lainnya adalah mengembangkan metrik untuk aspek pengalaman offline / integrasi secara online . Metrik sampel adalah :

• penjualan Cross-platform , upselling , dan cross-selling

• Persepsi kemampuan pelanggan untuk bergerak mulus antara secara online

dan offline pada setiap fase siklus pembelian

• Layanan pelanggan biaya online versus Pengunjung

produk

Satu set kunci metrik adalah daya tarik saat ini menawarkan produk  perusahaan  relatif terhadap penawaran yang kompetitif . Sebagai indikator pendapatan pada masa mendatang , banyak perusahaan juga melacak metrik untuk inovasi . metrik inovasi

sangat relevan bagi perusahaan-perusahaan yang strategi produk adalah untuk menjadi pemimpin atau adopter awal dalam membawa produk ke pasar . Kemungkinan metrik produk meliputi :

• Menarik – misalnya , persepsi kualitas , fitur produk , penjualan per item

• Innovativeness – misalnya , jumlah atau persen dari produk baru , rev ¬ enue dari produk baru

harga

Perusahaan dapat memilih salah satu dari beberapa tujuan penetapan harga dan strategi . Metrik harga yang tepat akan berbeda-beda . Selain itu, sebagian besar perusahaan memantau sejauh mana harga aktual berbeda dari standar daftar harga dan hasil harga promosi dengan metrik seperti :

• Persen dijual di diskon

• Incremental penjualan dari promosi

komunikasi

Komunikasi yang efektif mencapai target audiens yang diinginkan , menyampaikan fungsi ¬ nasional atau manfaat produk emosional , dan merangsang tindakan yang diinginkan . Untuk masing-masing jenis hasil ada metrik dirancang untuk melacak kinerja media komunikasi tertentu , seperti iklan ( lihat Exhibit 16,8 ) , public relations , promosi , direct mail , dan sebagainya . banyak perusahaan beralih ke perusahaan riset pasar atau pihak ketiga lainnya untuk melacak spe ¬ cialized metrik. Berikut ini adalah beberapa perwakilan metrik:

• cakupan Pemirsa (jangkauan, frekuensi, klik-through pada iklan banner)

• Kesadaran dan sikap

• mengarahkan generasi

Kumpulan

Karena masyarakat cenderung menjadi konsumen yang paling terlibat dengan produk pemasar ‘ , metrik pada masyarakat bisa menjadi terkemuka cator indi ¬ berguna kinerja bisnis masa depan . Ketika masyarakat dipandang sebagai tambahan atau cabang dari program pemasaran ( misalnya , sebuah komunitas dipupuk oleh produsen mobil ) , hasil paling menarik bagi manajer adalah pengaruh masyarakat terhadap keputusan pembelian konsumen . Untuk bisnis dimana masyarakat adalah pusat model bisnis. Data untuk metrik masyarakat dapat dikumpulkan melalui website klik sungai dan observasi. Contoh metrik adalah :

• Jumlah anggota

• Frekuensi komentar positif dan negatif

• Rasio ” aktif ” kepada anggota , atau “super – aktif ” kepada anggota

distribusi

Sebagaimana dibahas dalam Bab 11 , dua pertimbangan utama dalam distribusi Nels chan ¬ adalah efisiensi dan efektivitas . Metrik efisiensi menilai biaya dan kompleksitas menyediakan produk dan layanan kepada konsumen melalui sistem distribusi . Metrik Efektivitas menggambarkan kemampuan dari sistem distribusi untuk melakukan fungsi yang menciptakan nilai bagi pelanggan . Selain itu, banyak perusahaan memantau kualitas hubungan mereka dengan mitra saluran . Metrik Contoh meliputi:

• Biaya distribusi ( misalnya , biaya persediaan )

• Jangkauan distribusi ( misalnya , akses untuk menargetkan segmen pasar )

• Nilai yang diberikan kepada pelanggan akhir ( misalnya , kecepatan , harga , kenyamanan , informasi )

• Kepuasan anggota saluran

Branding

Kekuatan  branding suatu perusahaan dapat diukur dari segi leverage menyediakan perusahaan di pasar . Sebuah merek yang kuat harus memungkinkan  perintah harga premium , memperoleh dukungan tambahan dari distributor , atau mendapatkan penerimaan untuk ekstensi merek (yaitu , produk baru dengan nama merek yang sama ) . Kekuatan merek sebuah perusahaan juga dapat mengukur dalam hal persepsi pelanggan . Seperti dijelaskan lebih rinci dalam Bab 12 , metrik ekuitas merek adalah sebagai berikut:

• Harga premium dan margin relatif terhadap persaingan

• peluang perpanjangan Merek ( misalnya , jumlah ekstensi , biaya pemasaran untuk memperkenalkan mereka )

• Evaluasi pelanggan ( misalnya , brand awareness dan kekuatan , valensi dan keunikan asosiasi merek )

Kompleksitas dan Tantangan di Metrik online

Pada tahap ini , jelas bahwa pemasaran Internet menyediakan banyak informasi – termasuk klik – aliran data dari situs-situs dan data pelanggan sejarah dari database – yang dapat mengungkapkan seluruh siklus konsumsi, dari kunjungan awal untuk sebuah loyalitas . Data-data ini mudah disimpan , dan perangkat  lunak yang tersedia untuk ” sumber ” data . Jadi dimana metrik secara online gagal ?

Apakah data yang relevan digunkan?

semua metrik harus terikat langsung ke strategi bisnis . Satu situs mungkin menargetkan kekakuan , sementara kedua dapat menargetkan con tingkat versi \pengunjung. Bahkan tingkat target metrik – seperti lengket – harus disesuaikan dengan situs tertentu . Selanjutnya , tingkat target mungkin berbeda untuk kelompok pelanggan yang berbeda . Misalnya , American Airlines memiliki tujuan yang sangat spesifik untuk waktu yang harus mengambil buku tarif domestik kelas melalui telepon . Sebuah waktu yang lebih lama dikaitkan dengan proses kurang efisien . Hal yang sama berlaku untuk website. Metrik Target ditetapkan untuk memindahkan pelanggan nilai tertinggi melalui pengalaman secepat dan seefisien mungkin .

Bagaimana Gambaranku Menangkap One-Time Pembeli Lebih Efektif

Bukti menunjukkan bahwa sekitar 30 persen pelanggan ritel online membeli sekali dan tidak kembali . ” Bagaimana seseorang belajar cukup tentang jenis cus ¬ tomers untuk meningkatkan kemungkinan bahwa mereka suatu hari nanti akan kembali ? Pos Cukup ¬ sibly perusahaan perlu fokus tidak hanya pada pengalaman pelanggan di orig inal ¬ titik kontak ( toko ritel atau toko online ) , tetapi juga pada merebut kembali pelanggan melalui kegiatan lintas – promosi yang efektif . Oleh karena itu , untuk pembeli satu kali melalui toko ritel , mungkin paling tepat untuk mencoba untuk merangsang permintaan baru di saluran lain . Bahkan dengan integrasi database yang baik , metrik pada satu waktu atau pembeli sangat jarang terjadi cenderung menjadi jarang.

Apakah Metrik Terpadu di Channels ?

Sebuah studi baru-baru ini diselesaikan pada saluran kanibalisasi memberikan bukti menarik yang mendukung efek sinergis dari berbagai saluran . Pada khususnya  , salah satu temuan utama adalah bahwa pertemuan masyarakat informasi online tampaknya meningkatkan pembelian di saluran lain . Untuk semua lima kategori produk dalam penelitian ini , pencarian informasi online cenderung untuk meningkatkan pembelian ritel tradisional . Selain itu , besarnya efek ini tampaknya cukup besar . Sebaliknya , bagaimanapun , koran dan majalah pencarian informasi tidak muncul untuk secara substansial meningkatkan pembelian online . 17 Jadi , meskipun pencarian secara offline di toko-toko fisik tidak muncul untuk merangsang penjualan online, tampak bahwa aktivitas online merangsang penjualan offline.

Siapa Advokat Integratif Metrik Pelanggan ?

Mengingat struktur organisasi internasional saat ini itu sering terjadi bahwa tidak ada departemen atau kelompok tunggal memainkan peran ” suara pelanggan ” di semua saluran . Apa yang terjadi adalah bahwa pengalaman pelanggan dimaksimalkan dalam saluran tertentu , tetapi secara keseluruhan pelanggan pengalaman – pengalaman di semua saluran – belum maksimal. Contoh Salah satu solusinya adalah pengalaman dewan pelanggan . Dell Computer mengintegrasikan pelanggan perilakperilaku pelanggan ke dalam strategi e – bisnis di seluruh platform . Penelitian internal mengungkapkan bahwa ada driver khusus loyalitas : order memenuhi ¬ ment , kinerja produk , dan layanan purnajual . Dell mempersempit fokus untuk tiga bidang ini untuk meningkatkan suatu pengalaman pelanggan terpadu.

Salah satu solusinya adalah pengalaman dewan pelanggan . Dell Computer mengintegrasikan perilaku pelanggan ke dalam strategi e – bisnis di seluruh platform . Penelitian internal mengungkapkan bahwa ada driver khusus loyalitas : order memenuhi ¬ ment , kinerja produk , dan layanan purnajual . Dell mempersempit fokus untuk tiga bidang ini untuk meningkatkan suatu experience.19 pelanggan terpadu

Apakah Biaya Pemasaran Untuk Dihitung ?

Posting Lelang

Untuk merespon dengan kecepatan dan efisiensi untuk kebutuhan pasar, eBay harus menjalankan survei kepuasan secara online dan menjadi perhatian bagi pengguna yang tidak conneeds untuk fokus pada metrik penipuan, khususnya sebagai masyarakat yang tumbuh secara substansial.

Dengan menganalisis frekuensi dengan mana pengguna berpartisipasi lelang, eBay dapat mengidentifikasi pola interaksi. Metrik ini penting karena, bila disilangkan sedikit pun frekuensi kunjungan, bisa menunjukkan loyalitas pengguna ke situs web.

eBay Keuangan Metrik

Hal ini penting untuk memeriksa beberapa metrik keuangan utama untuk eBay dan menghubungkan mereka dengan inisiatif pelanggan perusahaan. Bagian ini berfokus pada dua kategori metrik keuangan: pendapatan, biaya dan profitabilitas.